터치 분석

터치 분석은 터치 화면에서 사용자가 무엇을 누르고 무엇을 검색했는지 기록해 이용 행태를 파악하는 것이다. 키오스크와 안내 화면이 실제로 쓰이는지, 어디서 막히는지를 수치로 볼 수 있다.

기록하는 것

• 이용 횟수와 시간대
• 눌린 메뉴와 버튼, 그 순서
• 검색어. 특히 결과가 없었던 검색어
• 한 번 이용에 걸린 시간
• 중간에 그만둔 단계
• 언어 선택 비율

알 수 있는 것

• 쓰이지 않는 메뉴: 한 번도 눌리지 않는 메뉴는 없애거나 위치를 바꾼다.
• 찾지 못하는 것: 결과 없는 검색어는 안내 데이터에 빠진 항목이거나 사람들이 다르게 부르는 이름이다. 웨이파인딩 화면에서 특히 유용하다.
• 막히는 단계: 주문 화면에서 많은 사람이 그만두는 단계가 있다면 그 화면이 어렵다는 뜻이다.
• 붐비는 시간: 이용이 몰리는 시간대에 맞춰 인력과 장비를 배치한다.

한계

• 누른 사람만 기록된다. 화면을 보고도 쓰지 않고 지나간 사람은 알 수 없다. 이는 시청자 측정의 영역이다.
• 누가 썼는지는 모른다. 같은 사람이 여러 번 썼는지, 연령대가 어떤지는 기록만으로 알 수 없다.
• 한 번의 이용이 어디서 시작해 어디서 끝났는지 구분하기 어렵다. 일정 시간 조작이 없으면 끝난 것으로 본다.

개인정보

누른 버튼과 검색어는 그 자체로는 개인을 가리키지 않는다. 다만 전화번호나 이름을 입력받는 화면이라면 그 내용이 기록에 섞이지 않게 해야 한다. 개인정보 보호법을 참고한다.

활용 방법

숫자를 모으는 것으로 끝나면 의미가 없다. 주기적으로 기록을 보고 메뉴 구성과 문구를 고치는 절차를 정해 둔다. 고친 뒤 수치가 어떻게 변했는지 비교한다. 기록은 CMS나 화면 프로그램이 서버로 보내며, 화면 상태 정보와 함께 원격 모니터링 화면에서 보기도 한다.

더 알아보기

• 화면 설문 운영: 공용 터치 화면에서 짧은 의견을 수집하고 중복 제출과 이전 입력 노출을 관리하는 방법.
• 터치 화면 자동 초기화: 일정 기간 조작이 없을 때 이전 이용자의 선택과 입력 상태를 정리하는 기능.